以“智”提“质”，银川——政务服务上云 利企便民入心

近年来，银川市全面贯彻落实党中央、国务院关于优化政务服务、提升行政效能的决策部署，抢抓“东数西算”战略机遇，以建设“算力之都”为依托，统筹运用数字化理念和智能化手段，以“导服精细化、审批智能化、监管数据化”为路径，持续激发数智化服务能力。银川市政务服务网上办事能力连续6年位居西北第一，真正实现了政务服务以“智”提“质”，政务服务上云，利企便民入心。

做优事前事中事后智能导服

2020年以来，银川市聚力打造“一网两端三平台”（宁夏政务服务网银川站，i银川移动端和自助终端，综合窗口受理平台、效能监管平台和政企通平台），实现与人社一体化、不动产登记等38套国家及自治区专网系统联通，不动产登记、企业开办、项目建设审批等领域的400个事项同系统办理，市本级1269个事项、县区6000多个事项网上可办，342个事项“零材料”办理。致力于打通数据壁垒，充分利用“一枚印章管数据”功能，实现身份证明、学历证明等31类个人电子证明证照跨部门流转共用，全面搭建了政务服务的数智化底座。

前来办事的群众纷纷表示，如今在银川办事，可以说是“找得到、跑得少、办得好”。银川市审批服务管理局相关负责人说，百姓的认可，和银川这些年努力打造全过程智能导服密不可分，做优事前事中事后智能导服，让企业群众办事一路通畅。

在市民大厅办事的一位市民举例说，几个月前银川上线“数字政务门牌”，小区单元门口张贴后，自己用手机一扫，要办的事去哪办、怎么办都有引导提示。“数字政务门牌”自4月2日上线以来，截至目前群众已扫码办事1035次、查询事项330次、查看指南攻略108次、获得个人服务77次。

“数字政务门牌”是做优事前导服，智能客服答疑则让事中服务更顺畅。银川率先开发上线掌上7×24小时智能客服“小通”，群众一键点击即可轻松查询市场准入准营、社保等10个领域的政务服务事项，截至目前已受理群众咨询6174件次。依托“i银川”和“银川政务服务”公众号开设的“办不成事”掌上反映窗口，重点处置咨询电话打不通、承诺办结超时限等15种情形的投诉和反映，以“事事有着落、件件有回音”的铁规矩，快速解决群众诉求。截至目前，已接到群众问题诉求36件，办结28件，转办非政务服务事项8件，办结率100%。

全链条智能审批跑出办事加速度

近年来，银川运用数字化手段，革新业务流程，打造无感化审批模式，智能审批让服务更便捷。创新推行“无人工干预智能审批”，通过梳理“智能审批”事项清单、审查要点，研判是否满足审查需要等方式，应用OCR图像识别、NLP语义分析、RPA智能机器人等技术，实现对简易注销等26项“无人审批”事项上传材料的自动比对和申报信息的智能核验，今年以来已累计办理503件，审批时限缩减至分钟级，审批效率提升近90%。

“简易一件事·免申即办”增值化服务也是智能审批的建设成果。市审批服务管理局相关负责人介绍，以前企业营业执照变更后，许可（备案）证还需再次申请相应的事项变更，相当于一次变更需要走好几次审批流程，费时费力。去年9月，银川梳理公布与营业执照变更或注销存在直接关联的15个许可（备案）证、42个许可（备案）事项清单，推出“简易一件事·免申即办”增值化服务，实现线上线下融合办理。过去的跨部门、跨层级、跨窗口跑动，变成如今的“一窗受理，一口发证”一链式办理。过去群众要跑好几个窗口，提交几次审批申请，变成如今的“几分钟拿证”。截至目前，已办理审批业务829件，共减免申请材料2400余份，减少群众跑动1000余次。

银川市还依托全国一体化政务服务平台，整合自建业务系统办事渠道，统一服务入口，将“数据只提供一次”作为网上办事能力提升的基本原则，首批实现了30个民生高频事项只刷一次电子身份证即可全流程办理，推动政务服务事项“一网通办”占比达90%，掌上办占比达到60%。

数字赋能强监管优服务

政务服务上云，利企便民入心，还有重要一环——监管数据化。银川搭建市、县（区）、乡镇（街道）三级政务服务综合效能监管平台，从叫号、受理到办结，实现全过程数据呈现、实时跟踪提醒。通过量化数据分析，为绩效考核提供依据、为优化服务提供数据、为追责问责提供证据，形成“制度+数据”的“人”“事”同评政务服务管理新模式。

在银川市审批服务管理局效能监管中心可以看到，该监管平台可以对业务办理轨迹进行大数据比对、统计、分析，开展全流程、标准化、穿透式监管，形成科学化研判。银川市审批服务管理局效能监管中心每月根据平台监测数据，对各分厅和县（区）进行实时预警提醒和跟踪督办。各分厅和县（区）依据预警提醒对存在问题进行整改，高效解决群众办事多跑路、网办率低、超期办理等难点问题。数据赋能，让政务服务更精准、更全面、更有效。

多元化的办事评价，极大提升了服务效能。通过“我陪群众走流程”“政务服务体验员”“开门问需、你帮我问”等活动，以及12345等投诉渠道，建立健全体验、反馈、优化、评价工作闭环体系，形成一套真实感知、及时发现、快速响应、高效处置的工作机制，提升群众办事满意度。坚持数字赋能，全国首创一体化在线服务能力体检报告功能，开发建设数字体检中心，覆盖设置事项基础支撑度、办理成熟度、“好差评”服务满意度、电子证照数据归集度四大类26项“体检项目”，实现问题精准定位、短板有据可查、整改靶向施策，全市政务服务协同管理进入了数字时代。